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宸心服务基础十条

  • 仪容仪表:始终保持专业形象;班前完成:女士化淡妆,男士剃胡须,着标准制服,干净整洁,精神饱满;
  • 微笑服务:总是用微笑来迎接和问候每一位客人和同事;
  • 有客人的姓名进行问候:记住并正确称呼客人的姓名(或姓氏),尤其在处理客户投诉时;
  • 三声铃响以内接听电话:总是以友好的语气和乐于帮助的态度,微笑着接听电话;记住:你的微笑,对方听得见;
  • 永远不要对客户说“不”:关注并预先设想客人的需求,并努力为客人提供超出预期的服务,永远不要说“不”;
  • 首问责任制:提倡第一个接受客户咨询或投诉的客服人员,就是解决客户咨询问题和投诉的“首问责任者”,不得推诿客户,并按〈客户投诉处理规范〉文件执行。
  • 主动服务:主动与客户沟通,主动了解客户意见与需求;主动发现问题、预见问题,主动思考,持续改善管理与服务;
  • 跑步服务:发现客户迷路、提重物、或需要咨询的时候,跑步或快步走向客户提供帮助,送给客户尊贵感;同时也是提倡服务效率的标志;
  • 遵守时间:在任何工作领域要遵守时间,体现礼貌和专业精神;
  • 回复与回访:首次接受投诉时,总是在24小时内回复客户,让客户感受到重视和尊重;在后期问题处理过程中,每隔日向客户汇报一次处理进度,让客户放心。